Voor een ondernemer is het nooit fijn als een klant klaagt. Immers: een klagende klant staat gelijk aan een falend bedrijf, want als de klant niet blij is, zal er wel iets mis zijn met je product of je service. Toch kun je als ondernemer iets leren van die klagende klant. Hoe? Door te luisteren.

Het moment dat een klant naar jou of een van je medewerkers afstapt met een klacht, wordt je als ondernemer in je hart geraakt. Het product of de dienst waar je mee op de spreekwoordelijke markt staat is immers jouw product. Het kindje waar je samen met je medewerkers zo trots aan hebt gewerkt wordt bekritiseerd. En dat kan soms even pijn doen. Maar onthoudt dat je bedrijf nooit veel gebaat is bij een legio aan jaknikkers, af en toe heb je iemand nodig die eens flink tegengas biedt.

Want hoe goed jouw product of dienst is, en hoe trots jij en je werknemers er over mogen zin;er kan áltijd iets misgaan. Het is niet meer dan logisch dat er zo nu en dan een fout in je product of werkwijze glipt. Als een klant daar dan vervolgens een opmerking over maakt, is het niet verstandig om dit gelijk te zien als een aanval op je bedrijf of jezelf. Probeer het moment juist aan te grijpen als leermoment om zo verbeteringen door te kunnen voeren in je bedrijf.

Luister aandachtig naar klagende klanten
Hoe je dit precies doet? Door de kritiek van de klant niet gelijk van je af te schuiven maar te luisteren naar wat hij of zij te zeggen heeft. Het is niet ongebruikelijk dat jij als ondernemer een hele andere kijk op je bedrijf of dienst hebt dan de afnemers van je producten. Het kan daarom ontzettend leerzaam zijn om je klanten je bedrijf te laten evalueren. Nu is niet iedere klant opgeleid tot bedrijfsanalist en is het dus aan jou de taak om bij een klagende klant rustig door te vragen naar de kern van de klacht. Verbind geen oordeel aan wat de persoon tegenover je zegt, maar luister geduldig. Op deze manier krijg je zeer waardevolle informatie over de perceptie van je product of dienstverlening.

Een bijkomend voordeel is dat een klant zich op deze manier gehoord voelt, wat vaak al een groot gedeelte van de frustratie kan wegnemen. Probeer daarom vooral niet tegen de klant in de gaan met excuses of tegenwerpingen. Ook is het erg belangrijk om het probleem van de klant niet te bagatelliseren omdat je op die manier het probleem juist alleen erger maakt.

Herken het probleem
De volgende stap is het identificeren van het probleem. Slechts wanneer je alle feiten en context boven tafel hebt weten te toveren kun je exact vaststellen waar het mis ging. Je neemt je gehele productieproces onder de loep, of juist een specifiek gedeelte daarvan. Dit is afhankelijk van de terugkoppeling (lees: het geklaag) van de klant. Betrek in dit proces vooral je medewerkers om zo samen het probleem te analyseren en gezamelijk een oplossing te bedenken.

Als het probleem is geïdentificeerd, geanalyseerd en een oplossing bedacht is de laatste stap de terugkoppeling naar de klant die in eerste instantie het probleem heeft aangedragen. Er moet niet te veel tijd zitten tussen het eerste gesprek met de klant, en deze terugkoppeling. Lukt het je niet om binnen afzienbare tijd met een oplossing te komen dan zul je dit ook moeten melden aan de klant. Leg in overleg met de klant vooral de vinger op de zere plek. Probeer niet om het probleem heen te praten omdat dit het verwarde gevoel alleen maar zal vergroten. Bespreek eerlijk en open waar het is misgegaan en trek – indien nodig-  zelf het boetekleed aan. Als ondernemer ben jij verantwoordelijk voor het beleid binnen je bedrijf. Het is dus belangrijk dat je niet met een beschuldigende vinger gaat wijzen naar medewerkers, leveranciers of een falend systeem. Je bedrijf werkt namelijk als spil tussen het eindproduct of dienst en alle schakels die daar aan verbonden zijn. Als er iets in die keten mis lijkt te gaan is het uiteindelijk je eigen fout.

Leer van je fouten
Zo zie je maar hoe een klacht tot iets moois kan leiden en je onderneming juist een duwtje in de rug kan geven. Het is belangrijk dat je altijd blijft leren van de klachten van je klanten, om op die manier je bedrijf en je product te verbeteren. Als je deze werkwijze als standaard aanhoudt dan helpen je klachten je continue bij het verbeteren van je onderneming. Niet wegjagen maar omhelzen die klagende klant!